金融機構(gòu)要高度重視老年人運用智能技術(shù)困難的問題，保障老年人平等、便捷享受金融服務(wù)，是金融機構(gòu)的一道必答題。金融服務(wù)智能化，不能犧牲便利化；金融服務(wù)數(shù)字化，不能忘記適老化
人工網(wǎng)點減少，一些老年人被迫學(xué)習(xí)金融自助設(shè)備，操作失誤頻發(fā)；銀行卡、網(wǎng)銀推廣，一些老年人用不了紙質(zhì)存折、存單；移動支付普及，一些老年人現(xiàn)金交易時遇到困難……近年來，在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技手段助力下，金融業(yè)服務(wù)方式和形態(tài)發(fā)生了巨大變化，在極大提升金融機構(gòu)運行效率、降低經(jīng)營成本的同時，也讓一些老年人感到不便。
近日，銀保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，對保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平、推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等提出了明確要求。此前，中國人民銀行等部門也提出，要高度重視解決老年人運用智能技術(shù)困難的問題，從現(xiàn)金管理、支付服務(wù)、普惠金融三方面采取措施，切實提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿意度。
科技發(fā)展一日千里，金融機構(gòu)運用新技術(shù)提升服務(wù)效率、改進服務(wù)方式原本無可厚非，這也是提高金融機構(gòu)科技水平和市場競爭力的必然選擇。疫情防控期間，網(wǎng)上銀行、手機銀行的“非接觸”式服務(wù)給人們提供了方便快捷的業(yè)務(wù)辦理渠道，讓人們進一步體會到金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的魅力。隨著金融科技快速進步，金融機構(gòu)無人化、線上化發(fā)展還將繼續(xù)。近兩年來，商業(yè)銀行關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點超過6000家，即使是已經(jīng)具備智能化服務(wù)功能的銀行ATM機，也在去年減少8萬多臺。
金融服務(wù)數(shù)字化、科技化發(fā)展是大勢所趨，卻不能降低老年人的服務(wù)體驗。金融機構(gòu)的服務(wù)對象是包括老年人在內(nèi)的所有客戶群體，不管科技怎樣進步、時代如何發(fā)展，金融服務(wù)都要堅持以人為本，必須充分考慮到每一類客戶群體的現(xiàn)實需求。金融服務(wù)智能化，不能犧牲便利化；金融服務(wù)數(shù)字化，不能忘記適老化。金融機構(gòu)在大力推進智能化技術(shù)運用的同時，必須同步建設(shè)適合老年人使用的服務(wù)渠道，同步滿足老年人的服務(wù)要求。
一方面，金融科技創(chuàng)新要兼顧適老化需求。老年人并非與現(xiàn)代科技無緣，只要充分考慮老年人實際情況，在字體、語言、功能、語音播報、操作講解等方面多花些心思，讓操作流程更符合老年人使用習(xí)慣，智能化金融服務(wù)也可以更好贏得老年人青睞。時下，一些金融機構(gòu)推出的“老人版”手機銀行，就受到很多老年客戶歡迎，幫銀行在激烈市場競爭中搶得了先機。
另一方面，金融服務(wù)要更具包容性、普惠性。據(jù)統(tǒng)計，我國仍有近1.4億老年人游離在互聯(lián)網(wǎng)之外，仍習(xí)慣通過傳統(tǒng)的線下渠道獲取服務(wù)。如果不顧實際情況，一味地減少物理網(wǎng)點，必然會影響到這些老年人享受應(yīng)有的金融服務(wù)。保障好這部分老年群體的金融服務(wù)權(quán)益，就要求金融機構(gòu)下沉服務(wù)，科學(xué)合理地布設(shè)和保留適合老年人的線下網(wǎng)點，并考慮傳統(tǒng)交易習(xí)慣，適度保留紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式，為老年人提供有溫度的金融服務(wù)。
還要看到，在當(dāng)前金融業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，老年客戶群體日益成為金融機構(gòu)重要的客戶資源?！笆奈濉逼陂g，我國老年人口將突破3億。做好“銀發(fā)金融”這篇大文章，擁抱老年客戶這片藍海，將為金融機構(gòu)實現(xiàn)差異化競爭、培育特色優(yōu)勢提供重要支撐。
數(shù)字時代的加速到來，將給金融業(yè)帶來深刻變革。不管金融機構(gòu)如何轉(zhuǎn)型、如何創(chuàng)新，以客戶為中心的根本不能丟。正確處理好變與不變的關(guān)系，讓金融服務(wù)與客戶實際狀況相匹配，關(guān)照好包括老年人在內(nèi)的所有客戶群體需求，是金融業(yè)健康發(fā)展的題中應(yīng)有之義。
《人民日報》（ 2021年04月16日 19 版）